Policy di uso accettabile di WhatsApp Sender

BOZZA — da validare con legale e consulente privacy

Codice: aup Versione: 0.1-bozza Data: 2026-09-30

Art. 1 — Scopo e ambito

1.1 La presente Policy d'uso stabilisce che cosa il Cliente e i suoi Utenti possono e non possono fare con la Piattaforma. È parte integrante dei Termini di Servizio; i termini con l'iniziale maiuscola hanno il significato lì definito.

1.2 Le regole proteggono i Contatti, che hanno diritto a non ricevere messaggi non voluti, e l'insieme dei clienti della Piattaforma: un uso scorretto da parte di uno solo può compromettere la reputazione del suo Mittente presso Meta e, nei casi gravi, la possibilità per Innova di continuare a erogare il servizio a tutti.

1.3 La Policy d'uso si aggiunge alle Policy Meta e non le sostituisce. In caso di divergenza si applica la regola più restrittiva.

Art. 2 — Usi consentiti

Il Cliente può usare la Piattaforma per:

a) inviare comunicazioni promozionali e informative ai Contatti che hanno prestato un consenso specifico a riceverle dal Mittente tramite WhatsApp; b) inviare messaggi di servizio legati a un rapporto in essere con il Contatto (conferme, promemoria, avvisi, aggiornamenti su ordini o appuntamenti), sulla base del consenso o di altra idonea base registrata per tale finalità; c) rispondere ai messaggi ricevuti dai Contatti; d) raccogliere e gestire le iscrizioni e le disiscrizioni dei Contatti e le relative evidenze; e) analizzare gli esiti delle proprie campagne.

Art. 3 — Divieti

Al Cliente e agli Utenti è vietato:

Consenso e provenienza dei Contatti

3.1 inviare messaggi a persone che non hanno prestato un consenso preventivo idoneo, o che lo hanno revocato;

3.2 caricare o usare elenchi acquistati, noleggiati, ceduti o condivisi da terzi, elenchi ricavati da registri o siti pubblici, o raccolti con strumenti di estrazione automatica (scraping);

3.3 dichiarare, all'atto dell'importazione, una base del consenso che non esiste o che non si è in grado di documentare;

3.4 reinserire o ricontattare, senza un nuovo consenso, Contatti che si sono disiscritti;

Contenuti

3.5 inviare contenuti illeciti, diffamatori, discriminatori, minacciosi, osceni, o lesivi di diritti di proprietà intellettuale, dell'immagine o della riservatezza altrui;

3.6 inviare contenuti ingannevoli o fraudolenti, tra cui phishing, richieste di credenziali, di codici di verifica o di dati di pagamento, false comunicazioni a nome di terzi, collegamenti mascherati o che conducono a software dannoso;

3.7 promuovere beni o servizi vietati o soggetti a restrizione secondo la Commerce Policy di Meta e le altre Policy Meta (a titolo di esempio, secondo la versione vigente: armi, stupefacenti, tabacco e prodotti correlati, gioco d'azzardo non autorizzato, prodotti per adulti, medicinali soggetti a prescrizione), o comunque la cui promozione sia illecita o richieda autorizzazioni di cui il Cliente non dispone;

3.8 inviare contenuti vietati dalle Policy Meta o usare modelli di messaggio in una categoria diversa da quella effettiva per ottenere condizioni più favorevoli;

3.9 chiedere ai Contatti, tramite messaggio, dati appartenenti a categorie particolari o dati di pagamento completi, in contrasto con le Policy Meta;

Sicurezza e integrità della Piattaforma

3.10 eludere o tentare di eludere i limiti di invio, le soglie, i blocchi sui consensi o gli altri controlli della Piattaforma o di Meta, anche frazionando le campagne, alternando Mittenti o aprendo più tenant;

3.11 condividere le credenziali tra più persone, cederle a terzi o consentire l'accesso a soggetti non autorizzati;

3.12 tentare di accedere a dati, tenant o risorse di altri clienti, sondare o forzare le misure di sicurezza, svolgere test di vulnerabilità senza autorizzazione scritta di Innova;

3.13 usare, in connessione con la Piattaforma o con il medesimo Mittente, strumenti non ufficiali o non autorizzati da Meta (client modificati, automazioni dell'applicazione WhatsApp, interfacce non ufficiali);

3.14 sovraccaricare la Piattaforma, interferire con il suo funzionamento o usarla per conto di terzi non dichiarati a Innova;

3.15 usare la Piattaforma per finalità diverse dalla comunicazione con i propri Contatti, o rivenderla senza accordo scritto.

Art. 4 — Regole di buona condotta

4.1 Identificazione. Il Mittente deve essere chiaramente riconducibile al Cliente. Il nome visualizzato e il contenuto devono consentire al Contatto di capire subito chi gli scrive. È vietato celare o camuffare l'identità del mittente.

4.2 Pertinenza. I messaggi devono corrispondere a ciò per cui il Contatto ha prestato il consenso, per oggetto e per Mittente.

4.3 Frequenza. Il Cliente adotta una frequenza proporzionata alle aspettative dei Contatti ed evita invii ripetuti e ravvicinati. In assenza di una diversa indicazione data al Contatto al momento dell'iscrizione, Innova raccomanda di non superare [4] comunicazioni promozionali al mese per Contatto.

4.4 Orari. Salvo messaggi di servizio urgenti, gli invii avvengono in orari ragionevoli per il destinatario.

4.5 Disiscrizione sempre possibile. Ogni comunicazione promozionale deve consentire al Contatto di disiscriversi in modo semplice e gratuito, con la parola STOP o con il pulsante dedicato. Il Cliente non ostacola la disiscrizione, non la subordina a condizioni e non rimuove le indicazioni relative.

4.6 Cura degli elenchi. Il Cliente mantiene aggiornati i propri Contatti, rimuove i numeri non più validi e non ritenta l'invio verso numeri che restituiscono errori persistenti.

4.7 Evidenze. Il Cliente conserva, anche al di fuori della Piattaforma, la prova dei consensi raccolti con mezzi propri ed è in grado di esibirla su richiesta motivata di Innova nei casi dell'art. 6.

Art. 5 — Soglie e misure automatiche

5.1 La Piattaforma sorveglia in modo automatico alcuni indicatori di ciascuna campagna e di ciascun Mittente, tra cui il tasso di errori di consegna, il tasso di revoche e disiscrizioni e i segnali di qualità comunicati da Meta.

5.2 Al superamento delle soglie, o quando Meta segnala un peggioramento della qualità o riduce i limiti del Mittente, la campagna è arrestata automaticamente e gli invii residui non sono eseguiti. Il Cliente ne è informato nella Piattaforma.

5.3 Le soglie sono stabilite da Innova, sono indicate nella Piattaforma o nella documentazione e possono essere modificate. Non possono essere disattivate dal Cliente.

5.4 La ripresa degli invii dopo un arresto richiede che il Cliente verifichi le cause; in caso di arresti ripetuti Innova può subordinarla a chiarimenti.

Art. 6 — Segnalazioni di abuso e verifiche

6.1 Chiunque può segnalare un uso scorretto della Piattaforma scrivendo a [email abusi]. La segnalazione dovrebbe indicare il numero mittente, la data e il contenuto del messaggio ricevuto.

6.2 Innova esamina le segnalazioni in tempi ragionevoli. Può chiedere al Cliente chiarimenti e l'esibizione delle evidenze del consenso per i Contatti interessati. Il Cliente risponde entro [5] giorni lavorativi, o nel termine più breve indicato nei casi urgenti.

6.3 Quando la segnalazione contiene una richiesta di un Contatto relativa ai propri dati personali, Innova la inoltra al Cliente, che resta il soggetto tenuto a darvi riscontro.

6.4 Le verifiche avvengono senza accedere ai Contatti e ai messaggi del Cliente, salvo quanto consentito dal DPA o imposto dalla legge.

Art. 7 — Conseguenze delle violazioni

7.1 In relazione alla gravità, alla ripetizione e al rischio per terzi, Innova può adottare una o più delle seguenti misure: a) richiamo scritto con invito a rimediare entro un termine; b) arresto di una o più campagne; c) limitazione temporanea dei volumi o delle funzioni di invio; d) sospensione cautelare del tenant, con effetto immediato anche sugli invii in coda; e) risoluzione del contratto nei casi previsti dai Termini di Servizio.

7.2 Nei casi gravi — tra cui invii senza consenso su larga scala, liste acquistate, phishing, tentativi di accesso a dati altrui — la sospensione può essere disposta senza preavviso.

7.3 Innova può collaborare con le autorità competenti e, ove tenuta, con Meta, nei limiti consentiti dalla legge e dal DPA.

7.4 Resta fermo quanto previsto dai Termini di Servizio in materia di responsabilità del Cliente, manleva e risarcimento.

Note per il legale

1. Soglia di frequenza (4.3). È una raccomandazione con valore numerico segnaposto. Decidere se mantenerla come raccomandazione o renderla regola vincolante, e con quale valore.
2. Elenco dei settori (3.7). Gli esempi vanno riallineati alla versione vigente della Commerce Policy e della Business Messaging Policy di Meta, che distinguono tra settori vietati e settori soggetti a restrizione o autorizzazione. Valutare se sostituire l'elenco con il solo rinvio.
3. Richiesta delle evidenze del consenso (6.2). Verificare che la richiesta e l'esame di tali evidenze da parte di Innova restino entro il ruolo di responsabile del trattamento e siano coperti dalle istruzioni del DPA.
4. Collaborazione con Meta (7.3). Verificare quali informazioni sui tenant Innova è obbligata a fornire a Meta in qualità di Tech Provider e se ciò richieda una previsione esplicita nel DPA.
5. Meccanismo di segnalazione (art. 6). Valutare se la Piattaforma rientri tra i servizi di memorizzazione di informazioni ai sensi del Regolamento (UE) 2022/2065 e se servano quindi un meccanismo di segnalazione e una motivazione delle restrizioni conformi a quel regolamento.
6. Orari (4.4). Clausola volutamente generica; valutare fasce orarie esplicite.